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Computer-Hersteller Dell sorgt für Ärger: Reklamationen über falsche, unvollständige und defekte Ware häufen sich. Und der Kundendienst hilft oft auch nicht weiter.
Wer in der Schweiz einen Dell-Computer kaufen will, kann ihn nur über Internet bestellen und muss im Voraus bezahlen. Beim weltgrössten Computerhersteller steckt offenbar der Wurm drin. Dies zeigen drei exemplarische Fälle aus rund einem Dutzend Anfragen, die seit Anfang Jahr beim K-Tipp eingegangen sind:
- Bei der Computer-Lieferung für Therese Wegmüller aus Worb BE ging alles schief. Zunächst war das Display ihres Dell-Notebooks defekt, und das mitgeschickte Netzteil passte nicht. Auf Reklamation hin sandte Dell erneut ein falsches Netzteil. Das Display wurde repariert, dafür fehlte dem Notebook jetzt die Harddisk. Als diese letztlich bei Therese Wegmüller eintraf, waren falsche Befestigungsschrauben dabei.
- Francis Kaderli aus Thun BE bestellte ein Notebook mit kombiniertem DVD/CD- Laufwerk. Mit dem integrierten CD-Brenner wollte er Sicherheitskopien wichtiger Daten erstellen. Das klappte beim ersten Versuch nicht. Kaderli machte seine geringe PC-Erfahrung für das Scheitern beim Brennen verantwortlich. Erst als auch weitere Versuche fehl schlugen, wandte er sich an Dell.
Laufwerk geliefert - aber das falsche
Dort erfuhr Kaderli, man habe ihm gar keinen CD-Brenner geliefert. Er reklamierte sofort - und biss auf Granit. Dell beschied ihm, er hätte die fehlerhafte Lieferung gemäss Vertragsbestimmungen (AGB) innert Wochenfrist melden müssen. Doch Kaderli liess sich nicht abwimmeln: «Erst nachdem man mich sechs Wochen von einem Berater zum nächsten geschoben hatte, kam ich zu meinem Recht.» Aus «Kulanz», wie Dell sagt, habe man ein Laufwerk nachgeliefert. Wie der K-Tipp weiss, war es das falsche.
- Der Flachbildschirm zum PC von Dieter Maier (Name geändert) aus Schmitten FR war schon bei der Lieferung defekt. Wegen einer Lieferfrist von acht Wochen für den Ersatzmonitor musste sich Maier ein Konkurrenzprodukt kaufen. Immerhin hat Dell ihm nach langem Hin und Her den Kaufpreis für den Monitor und die Telefonspesen zurückerstattet.
Ersatz frühestens nach 10 Arbeitstagen
Bei Dell will man von vermehrten Serviceproblemen nichts wissen. Sprecherin Bea Melchior sagt, falsch gelieferte Waren seien Ausnahmen. Zudem werde die Schulung für neue Mitarbeiter verbessert. Komme Ware beschädigt an, sei dies «in der Regel auf den Transport zurückzuführen». Denn jedes System werde während der Produktion mehrmals kontrolliert.
«Bei einer Reklamation», so Melchior, «soll innert 24 Stunden eine den Kunden zufrieden stellende Lösung gefunden werden.» Die Lieferfrist betrage für Ersatz - aber auch für neue Ware - grundsätzlich 10 bis 14 Arbeitstage. «Verzögerungen gibts, wenn unsere Zuflieferer infolge hoher Nachfrage gewisse Komponenten verspätet liefern.»
Nachträgliche Mängel: Reklamieren nur innert 12 Monaten möglich
Konsumenten dürfen erwarten, dass die gekaufte Ware in einwandfreiem Zustand geliefert wird und funktioniert. Das sind ihre Rechte, wenn die Ware unvollständig, falsch, defekt oder zu spät geliefert wird:
Nach Erhalt das Gerät genau prüfen und allfällige Mängel sofort melden. Wer einen Mangel später feststellt, kann auch dann noch unverzüglich reklamieren, sofern seit der Lieferung noch kein Jahr vergangen ist.
Das Gesetz sieht je nach Schwere des Mangels wahlweise den Rücktritt vom Kaufvertrag (Geld zurück), eine Preisreduktion oder ein Umtauschrecht vor.
Die Computerfirma Dell allerdings beschneidet in ihren Geschäftsbedingungen die Ansprüche: So steht einem Kunden zuerst nur die Möglichkeit zu, das fehlerhafte Gerät kostenlos reparieren zu lassen. Nur wenn das nicht zufriedenstellend geschieht, hat man das Recht auf Ersatz. Sollte beides fehlschlagen, muss Dell eine Preisreduktion gewähren. Die Möglichkeit, Geld zurückzuverlangen, schliesst Dell aus. Das ist nicht kundenfreundlich - aber zulässig, sofern dies ausdrücklich so vereinbart wurde und nicht versucht wird, dem Kunden absichtlich mangelhafte Ware unterzujubeln.
Ist Dell mit der Lieferung eines Gerätes in Verzug, muss man die Firma zuerst schriftlich - und zur Sicherheit eingeschrieben - mahnen. In diesem Schreiben sollte man eine neue, fixe Frist für die Lieferung, setzen. Gleichzeitig kann man Dell androhen, vom Vertrag zurückzutreten und Schadenersatz zu verlangen, sollte das Gerät bis zum festgesetzten Termin nicht geliefert werden.
(ln)
21. April 2004 | Patrick Gut - pgut@ktipp.ch
Kommentare (1) |
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Ich habe einen DELL-Alienware Aurora R3, der ca. 2500 Fr. kostet.
Ich habe ihn im Januar des laufenden Jahres bestellt - bis er dann kam
war es März. Dies weil sie die Kreditkarte, die wir telefonisch
vereinbart hatten nicht akzeptierten. Informiert wurde ich per Mail -
in Schwedisch. Als ich den Computer schliesslich bekam freute ich mich
darauf endlich von meinem 9 jährigen Windows XP weg zu kommen, er
bringt längst nicht mehr die Leistung, die er sollte - nun
schreibe ich von eben diesem Computer aus diesen Kommentar. Ende Mai
kam dann der Schock: Das Office verweigerte seinen Dienst. Da die
Supportzeiten so gesteckt sind, dass ich nicht anrufen kann schrieb
ich ein Mail an eine Adresse, die ich mit Mühe und langem Suchen
irgendwo auf der Dell Hompage fand. Ich erhielt nach einem Monat und
un unzähligen Mails schliesslich eine Antwort, sie bräuchten
den Service-Tag des Gerätes. Da ich nicht wusst was das ist
schrieb ich ein Mail um nachzufragen - in der Annahme, dass sich nun
jemand der Sache annehmen wird. Leider wartete ich wieder fast einen
Monat. Dann übermittelte ich den Service-Tag und hoffte auf
Support. Das letzte, was ich von DELL per Mail hörte war, dass
der Fall nun an die Technische Abteilung ginge. Im September dann kam
die Starthilfe, nachdem ich ein Spiel, das ich auf meinem
vorgänger PC problemlos, jedoch mit schlechter Grafik spielte,
installierte. Ich schickte den Compute nach Genf zu DELL, drei Tage
später erhielt ich einen Computer, der immer noch nicht lief und
die Meldung: "Wir können diesen Fall in Genf nicht behandeln und
haben uns erlaubt Ihnen den PC zurück zu schicken". Meine Mutter
erklärte sich schliesslich beriet DELL zu kontaktieren. Nach
ungefähr drei Stunden hatte sie endlich einen Techniker am
anderen Ende der Leitung. Sie musste den Computer installieren und
DELL erneut sagen, dass die Starthilfe daran scheitere den Computer
aufzustarten. Nun nahm DELL den Computer zu sich in die Werkstatt und
teilte mir mit, dass es voraussichtlich 14 Tage dauern würde bis
ich den PC zurückbekomme und fragte ob ich noch andere
Beschwerden festgestellt habe. Ich gab mein Problem mit dem Office an
und hoffte wieder. Nach 14 Tagen erhielt mein Vater einen Anruf es
gehe länger als geplant. Zwei Tage später rief mich ein
Techniker aus der Tschechei - wieso auch immer - an und ich musste ihm
mein Kennwort für den PC angeben. Immer noch voller Vertrauen in
DELL gab ich das Kennwort an und hoffte erneut. Dann, nach ganzen 18
Tagen kam der PC zurück (mit einem Kleber der EMPA war die
Verpackung versiegelt) und ich startete ihn auf. Leider hatte sich
niemand meinem Problem mit dem Office angenommen, ich denke sie haben
lediglich eine Datei (die den Absturz verursacht hat) gelöscht.
Dies entnehme ich daran, dass beim Game, das den Computer zum Absturz
brachte eine Datei fehlte. Ich kämpfte erschüttert weiter.
Jetzt waren neben dem Office auch noch zwei Gehäuseklappen
defekt, ich meldete den Schaden per Mail, erhielt jedoch keine
Antwort. Danach hat meine Mutter erneut angerufen und der Techniker
hat mir gesagt er Kontaktiere mich per Mail, falls ich noch etwas
feststelle könne ich auf sein Mail antworten. Dies erwies sich
als äusserst schwierig, da ich nie ein Mail erhielt - obwohl ich
die Adresse korrekt angegeben hatte. Vor nun zwei Wochen starteten wir
den nächsten, verzweifelten Versuch an ein funktionierndes
Gerät zu kommen. Mittlerweile hatte sich die Netzwerkkarte
(Diagnose durch einen Dritten, der von Beruf Informatiker ist)
teilweise verabschiedet. Darum tauschte man mir Tastatur (warum auch
immer) die beiden Klappen und das Mainboard aus. Das Ergebnis war,
dass der PC gar nicht mehr lief, dies weil entweder ein SATA-Anschluss
oder ein SATA-Kabel (Diagnose durch den letzten Informatiker, der
meinen PC versuchte zu reparieren) defekt war. Zudem waren beim
Mainboard Zwei USB-Anschlüsse defekt - aber die Teile werden
schliesslich mehrfach geprüft bevor man sie ausliefert. Und die
Tastatur, die ich erhielt machte nervende Geräusche. Mir reichte
es, ich nahm eine Woche Ferien um dieses Problem endgültig zu
beseitigen. Nun ist die Woch um und der PC läuft immer noch
nicht. Obwohl ich also noch eine Tastatur eine Festplatte und ein neu
aufgesetztes Betriebssystem habe lief der Computer genau 24,5h nach
der Reparatur nicht mehr. Heute sollte die hoffentlich letzte
Reparaturwelle erfolgen. Noch mal ein Mainboard und ein Pogo-Board
(versorg die Seitenbeleuchtung mit strom, hat verbogene und
ausgerissene Pins). Das derComputer nicht mehr läuft und es ein
Softwarefehler ist schien niemand zu interessieren. Da ich dem
Techniker alle Schande aussprach, weil ich mittlerweile
Schlafstörungen habe denke ich hat er die Reparatur
sinnvollerweise storniert und dem Informatiker vergessen zu sagen,
dass er eine Diagnose machen soll. Zumindest hat mich der Informatiker
heute in Kenntnis gesetzt, dass er heute nicht komme da er keine Teile
hatte von DELL. Am Dienstag geht der Kampf in die nächste
Runde...
