Wer sucht, wird fündig: Klickt man sich auf der SBB-Website durch «Bahnhof & Services» ! «Dienstleistungen» ! «Kundendialog» ! «Rail Service», stösst man auf die Telefonnummer 0900 300 300. Hier kann man Abos und Billette kaufen, Plätze reservieren und Auskünfte erhalten. Doch das geht ins Geld. Der Anruf kostet Fr. 1.16 pro Minute. Das macht für fünf Minuten Fr. 5.80. Wer hier ein Billett oder ein Abo kauft, zahlt für die Zustellung per Post zusätzlich 5 Franken. Die Lieferfrist beträgt drei Tage.
BLS verlangt selbst für SBB-Billette keine Spesen
Alle andern Bahnen sind viel günstiger: Bei der BLS, der Berner Oberland-Bahn (BOB) und der Rhätischen Bahn (RhB) sind Kundenanliegen gratis. Ein Anruf kostet nur den normalen Festnetztarif, also 8 Rappen pro Minute. Die drei Bahnen beantworten per Telefon auch Fragen zum SBB-Fahrplan – und verkaufen die Billette. Bei der BOB ist der Versand der BOB-Tickets kostenlos. Die BLS verlangt auch für SBB-Tickets keine Spesen. Die RhB verlangen 10 Franken.
Auch im Vergleich mit andern Branchen stehen die SBB mit ihrem teuren telefonischen Kundendienst allein auf weiter Flur: Mastercard, Axa Winterthur, Swisslife, Zurich Versicherung oder Banken wie UBS, CS, ZKB, Postfinance und Raiffeisen beraten ihre Kunden gratis. Auch Post, Swisscom, Migros, Nestlé oder Apple bieten den Kundenservice zum normalen Festnetztarif.
Die SBB bezeichnen ihre Hotline-Gebühren als «Unkostenbeiträge». Diese seien so hoch, weil der Service rund um die Uhr erreichbar sei.
Bahnreisende können den SBB auch per Mail (kundendienst@sbb.ch) Fragen stellen. Das ist kostenlos – aber nicht besonders flink. saldo stellte den Bahnunternehmen in einer kleinen Stichprobe je zehn einfache Fragen zu Fahrplan, Ticketpreisen und Gutscheinen. Resultat: Bei der BLS dauerte es durchschnittlich 54 Minuten, bis die Antworten eintrafen. Die BOB benötigte 63 Minuten, die RhB gut 4 Stunden. Bei den SBB dauerte es über 20 Stunden.
